做一个能让员工“因你成事”的老板

用“好人”和“用好”人，把合适的人放在合适的位置

吸引和留住好客户的唯一办法：提供比竞争对手更优质快捷的服务

——访奔潮集团董事长罗朝安先生

奔潮集团是一家以IT厂商授权保内售后服务为核心的，融IT产品保外维修、维修培训、维修技术研发、配件批发、特许加盟等多元业务为一体的专业型管理服务机构，在全国34省市各大、中城市均设有分支机构和维修服务中心，目前在成都、西安、南京、重庆、深圳、北京、沈阳等地设立直属维修公司，在全国二级市场有多家特许加盟店，集团通过投资控股方式，形成统一的企业品牌、统一的技术装备、统一的配件供应、统一的维修标准、统一的操作规范、统一的服务承诺，凭借连锁企业的技术优势、网络优势和品牌优势，最大限度地整合行业内部资源，成为全国IT维修服务行业服务网点最多、实力最强的企业之一。

记：罗总，您好！

罗：您好，请坐！

记：现在奔潮在业界的影响力越来越大，您认为一个成功企业有什么标志？

罗：我个人认为一个成功企业应有两个标志：一个值得跟随的老板和一群值得分享的员工。

记：企业的成功离不开员工的努力，那您认为什么样的老板才值得员工跟随？

罗：我认为一要有梦想：有梦想才有追求，有追求才有上进，有上进才有希望，我想员工们都不希望呆在一个没有希望的公司里吧；二要心胸宽广：心胸宽广了才能容纳不能的意见，才能有所改进，企业才能进步，才对员工有吸引力；三要诚实守信：无论对客户还是员工都应诚实守信，这样才能赢得客户和员工的信赖；四要领导力强：管理企业不比单纯做事，需要较强的领导力才能把公司管理得井井有条，才能发挥企业整体优势和效力，员工才愿意紧紧跟随。

记：当今市场企业的竞争实质上就是人才的竞争，所以很多企业都求贤若渴，但却都在抱怨招不到好员工，留不住人才，您认为这个问题的根源在哪呢？

罗：现很多老板都认为好员工“招不到、留不住”的原因是待遇不高、平台不大、环境不佳等，但我认为这些虽然都是一些关键因素，但都不是最首要的原因，我想之所以招不到好员工，更大可能是你在面试时不经意说错的一句话或表现出来的某种不可信任的行为所致；而之所以留不住好员工，更大可能是你平常的所作所为、所言所语让员工失去了跟随的信心和信任，所以，要招到好员工，要留住好员工，需要先从改变自己开始，而一个人想改变自己是件很不容易的事，因为明白道理不代表能改变自己，而人往往很容易活在自己的世界里，特别是当上老板后，需要在人前人后为自己建立管理权威，把自己用各种光圈层层包裹起来，最终远离了真实，也远离了自己最本色的领导魅力，所以作为老板必须改变自已，还原自已最本色的领导魅力。

记：您认为老板应还原自已的本色，不应虚伪，那老板是否需要把自已的缺点展现在员工面前？

罗：是的，我认为做一个真实的自己是很重要的，因为没有人愿意跟随一个虚伪的领导者！虽然老板的真实可能会得罪员工，甚至让一部分员工不喜欢，但也没必要刻意拔高自己的形象，毕竟一个人做不到完美，也不可能像人民币那样获得所有人喜欢。当然很多老板担心暴露自己的缺点会损坏自身形象，所以时时把自已武装起来，其实，一个人的缺点要不要改正，我想应该视自己所从事的工作而定，这个检验的标准就是：这个缺点是否阻碍了正常的领导和管理，是否阻碍了企业的成功。

记：您做老板已经12年多了，那么您认为怎样做一个合格的老板？

罗：我认为老板除了做一个有人格魅力的领导者，还需要扮演三个角色，这三个角色是一个不断升级的过程，可以通过自我修炼达到：第一个角色是做“员工的榜样”：作为老板自己首先要懂得如何“做正确的事情和正确的做事”，然后通过自己的表率，让员工对你产生最基本的信任，这个榜样还包括：你是否遵守自己亲手拟定的制度、你是否首先成为一个超级业务员或一个技术专家等，从而让员工效仿学习；第二个角色是“员工的教练”：老板一旦通过自己的实践掌握了做事的方法和规律，就需要对自己的团队进行“传、帮、带”，这需要老板们具备较强的自我学习能力、书面总结的能力以及准确的表达能力。另外，老板是否善于鼓励和赞美员工，能否与员工一起庆祝他每一个进步，则是考验这个“教练”是否优秀的标志；第三个角色是“员工的导师”：如何当好一个“员工导师”，坦白说我的经验也相当有限，能分享的两点经验就是：首先自己要做一个非常自律的人，知道“不是什么话都能说，也不是什么话都有道理”；然后，把自身的经历和学习的感悟，真实的拿出来与他们分享。

记：一个企业事务繁杂，但一个人的精力是有限的，您认为老板的主要职责是什么？

罗：一是关注客户；二是关注财务；三是培养人才，就像一个勤劳农夫，一手播种，一手施肥，除了培养人，老板最重要的职责不仅仅是跑业务，还有：用“好人”和“用好”人。用“好人”，就是用“好员工”  “用好”人则是懂得把合适的人放到合适的岗位上。我认为一个合格的老板，每天要做的事情，不仅是想着如何赢得客户的信任，更要想着如何给予员工信心和赢得员工信任，做一个能让员工“因你成事”的老板是一件挺自豪的事情！

记：谈完了老板的角色，我想听听您对员工角色的理解？

罗：对于员工，不同的企业有不同的理解，有的说员工是金钱的雇员，有的说员工是牟利的工具，有的说员工是宝贵的资源，有的说员工是流动的血液，有的说员工是合作的伙伴等等，而我更趋向于最后一种“员工是合作的伙伴”，并且我认为老板也是一名“员工”，只不过是所处的位置不同，所以，我们经常提醒自己要多注意与员工进行“换位思考”。

记：您认为员工和老板是合作伙伴，那您认为员工与企业是什么样的关系？

罗：员工与企业的关系重要性不言而喻，就像“水与船”的关系一样重要，员工是水，企业是舟，大家都知道水能载舟，也能覆舟；水涨船高，水落船搁，所以奔潮非常重视员工，但现在还有很多企业家只重视与客户的紧密关系，却没有重视与员工的紧密关系，我认为这是经营上的很大失误，因为员工与客户一样重要，远离客户远离员工必将使企业陷入困境。

记：众多员工中，您最器重哪类员工？

罗：无论哪一家卓越的公司，受到企业青睐的一定是那些和企业有着共同的目标和价值观，能够融入企业环境和配合企业成长节奏的员工，因为市场竞争是一场没有销烟的战争，容不得背判与散漫，这就需要员工表现出必备的责任心和纪律性，因为责任心和纪律性是确保员工执行到位的内在基因。所以我最器重好员工。

记：在您心目中“好员工”的标准是什么？

罗：奔潮“三好员工”的标准：一是品德好，最底线是不干坏事；二是态度好，能够客观地对待同事、客户、上司等批评意见；三是能力好，具有强悍的执行力，重视承诺，说到做到。

记：那在您心目“坏员工”的标准是什么？

罗：不能说谁是坏员工，相信每个人都有他的优点，只能说某些员工的思想价值观与奔潮的企业文化不相符合，无法融入到奔潮这个大集体中，从而表现出一些与违背公司意愿和要求的言行，但据统计以下绝大多数企业（包含奔潮）都不怎么欢迎以下几类员工：一是非常自私型：任何时候、任何情况下都以自我为中心，甚至自我封闭任何与外界交流的通道，成功都是他的功劳，失败都是别人的错误，他为自己找借口就像呼吸一样习惯而自然；二是厌恶改变型：抵触学习和培训，抵触新事物和新观念，不以无知为耻反以为荣，对企业的任何变革要么冷漠，要么阻碍；二是不会尊重型：对同事的缺点缺乏必要的包容，对客户的服务缺乏必要的耐心，对上司的交流缺乏必要的礼貌，他对企业、对别人任何一个小毛病都愤世嫉俗，进行扩大化处理；四是害群之马型：对内，经常散布和扩大动摇军心的谣言和消息，喜欢看团队勾心斗角，然后他站出来充当“和事佬”；对外，从不维护企业的声誉，甚至“主动”配合别人一起在背后毁坏企业的形象、信誉。这种人还有最可恶的一点：当他和老板在一块的时候，他会像百灵鸟一般说出最动听的赞美声；五是消极怠工型：他每天的工作就是精密计算着如何“薪资=劳动”或“薪资＞劳动”这个公式，如果万一某天出现“薪资＜劳动”的情况，他像被人割了肉那般心疼。他对自己的工作付出极其吝啬，就像他对家人付出的“爱”也极其吝啬一样，因为“热爱”（如：生活、家庭、工作等）从未在他生命的字典里出现过； 

记：企业怎样区别对待“好员工”和“坏员工”？

罗：好员工即有价值员工永远都是企业成长的中流砥柱，我们非常重视这样的员工，并给予他们提供良好的发展平台和空间去展示他们的才华，去实现他们的梦想，并予以奖励和支持；而坏员工不仅对公司没有价值，反而会损害公司的利益，对企业来讲有百害而无一利，所以企业会通过制度性安排，逐步减少没有价值员工的数量，直到为零，因为对于一家好企业来说，“人好了，企业就一定会好”，这毕竟是人才战争的市场。

记：聊完了员工，我们再聊聊企业赖以生存的客户好吗？

罗：好的，客户对于企业来讲至关重要，是企业生存之根本。

记：奔潮目前客户定位是什么？

罗：这个问题问得很好，很多创业者可以在管理手段、技术应用、战略方向、企业文化等方面谈论得头头是道，却没有去认真思考企业生存的最基本条件——“你的客户是谁？你将靠什么获得他们的青睐？”，而想清楚“客户是谁”正是让我们想清楚企业成长的“能量来源”。这里包括了二层意思：一是客户定位：谁是我们的客户？它们都有哪些特征？二是我们有什么方法可以吸引和留住自己的目标客户群？经过深入的市场调研，我们目前把奔潮客户定位为：IT厂商保内维修、保外维修、维修培训、维修技术研发、配件批发、特许加盟等客户群，并且以后再根据市场需求再扩宽客户群，至于优势方面我想我不便于多说，业界人士都应看得到的，至少奔潮目前在技术、服务、管理、网络及资源等方面占有相当的优势，以后随着奔潮的不断发展壮大，其优势会越来越多、越来越突出的。

记：您认同“客户就是上帝”这一说法吗？

罗：对于“客户都是上帝”这一说法我认为不能一概而论，因为一方面客户是企业生存和发展的基础，是企业赖以生存的土壤，企业经营的目标就是满足客户需求，但另一方面如果按照这个理论，只要是客户要求的，我们都应该满足，但现实情况却不允许，因为绝少有企业能够满足市场上所有层次的客户需求，那种希望在市场上通吃客户的企业往往最后都很难走多远，且分不清主流方向，所以我认为应该根据企业情况结合市场需求，有选择性地满足客户的要求，对于客户合理的而企业以当前情况又能予以满足的要求，企业应尽可能满足客户需求，而对于客户不合理的要求，企业则要慎重行事，并妥善解决，更重要的是在对待客户态度方面，无论什么样的客户，我们都应该以礼相待。

记：您认为什么样的客户是好客户？

罗：对于客户，我认为只要是到奔潮消费的都是我们的客户，对于“好客户”有的企业认为：有钱的、规模大的、给他利润高的、跟他买得多的就是好客户，但我不这样认为，或许好客户是有钱的、有规模的、给你留利润的、跟你买得多的，但有钱、有规模的客户不一定都是好客户，“给你利润高的”说不定是因为暂时的信息不对称，“跟你买得多的”说不定因为贪图你的低价等等。所以我们认为尊重我们的劳动成果，能以友相待，愿意帮奔潮免费宣传的客户就是奔潮的好客户。

记：您认为怎样才能留住好客户？

罗：好客户是真正给我们发薪水的老板，好客户是我们真正的“衣食父母”，我们应始终抱着一颗感恩的心，为他们提供最优质、最方便、最快捷的服务，感谢有了他们的支持，我们的企业才能生存发展，才能源远流长，而客户对我们的期望是能够帮他解决问题，所以我认为，吸引和留住好客户的唯一办法就是：提供比竞争对手更优质、更方便、更快捷的服务，这是一个服务型社会，优质的服务是防止客户流失的最佳屏障，略胜一筹还不够，要想办法超越极限，让对手望尘莫及！

记：很高兴与罗总聊了这么多，让我们了解到了奔潮集团对于老板、员工与客户的独到见解，相信奔潮集团在以罗总为首的领导团队带领下一定会越来越壮大！

罗：非常谢谢！