规范电脑维修市场，营造诚信经营新面貌
                               本报记者 刘彬
   一直以来，电脑维修都被不少消费者认为是“水分大、陷阱深”的一个“模糊”市场，种种价格陷阱、维修猫腻，甚至让消费者明明知道电脑需要维修却仍不敢轻易送到修理部，而原因只有一个——怕“挨宰”，但维修电脑又恰恰是每位消费者都会面对的问题。电脑出现了故障，维修到底得花多少钱？有没有值得信赖的维修商？不靠吭蒙拐骗，维修公司难道就没有生存的空间？维修市场何时才能“水清堰明”，让消费者能够明白消费？

为了解电脑维修行业的真实面貌，揭开其神秘的面纱，本报记者通过大量的调查、采访，带回了很多珍贵的第一手资料，为广大读者还原了一个真实的电脑维修行业现状。
王颖的伤心维修路
“电脑维修，现在是骗字当头！” 一叫王颖的读者颇为气愤地发来邮件，述说了她关于电脑维修的伤心事。
由于对电脑不是很了解的，当王颖发现电脑不能进入桌面时，立即将电脑抱到电脑城。路过一家看起来铺面还不算小的维修站时，该店维修人员便亲切的将她迎了进去,并攀谈起来。了解了大致情况后，这位维修人员当着她的面开了机箱：“这是CMOS跳线，以后电脑开不了机试着将它拔去并另外接一个位置看看，首先排除是不是CMOS跳线接触不良。”随后，维修人员说要测试下电脑各个部件，排除是哪个部件的问题。于是他把内存电压调低，一遍又一遍地拔插内存、CPU、显卡、网卡，并忙得满头大汗。看着维修人员连水都没来得及喝，并且不时的皱眉头，王颖对这位维修人员又是感激，又有点担心故障还能否修好，并计算买台新的电脑要花多少钱。“您的主板坏了，需要更换一块。”“得花多少钱？”“新的六、七百元，二手的比较便宜，只要二、三百元。但是我建议您买新的，有质量的保证。二手的由于没有保质期，出现问题比较多。你反复的维修，时间耽搁了不说，维修的费用可能还更高。”虽然是当面维修，王颖也不懂所以然，看着维修人员如此热心的忙来忙去，对这位维修人员产生了很强信任感，掏钱购买了一块新的主板进行更换。就这样，折合开机费、维修费、测试费、主板费，王颖一共花去了830元人民币，而维修人员也免费为她安装了多款新游戏和热门软件。
半个月后同样的问题又出现了。刚好王颖同事的儿子小张到她家里玩耍。王颖便让学计算机软件的小张试一试。“你先拔了CMOS跳线试下，是不是跳线松了。上次修电脑的人说我的跳线接头有些问题。”“你说跳线接这吗？”小张指着2－3位置狐疑地问道。在小张的要求下，王颖讲述了那天修电脑的情况。
“你被骗拉！”小张告诉眼睛睁得像驼铃的王颖，“你的电脑进不了桌面，是因为有些系统文件被你无意间破坏掉了。而把CMOS跳线拔去或跳至2－3位置，再把内存电压调低，这时加电开机，就会出现无法开机、能加电但不能启动、开机报警之类的故障。无论怎样拔插内存、CPU、显卡、网卡，故障仍然一样。另外，你的内存也不是全新的，你看金手指上有搽过的痕迹。”

维修公司的生存之道 
    电脑城里类似王颖的例子还不少。记者就亲历过系统崩溃被说成硬盘坏了。难道目前的维修市场真是骗字当头？不靠欺骗的手段，这些维修公司就无法存活？维修商家到底有没有诚信可言？
在成都从事电脑维修已有八年之久的江潮电脑技术服务公司总经理罗朝安认为，但目前大部分的维修服务都以作坊的形式存在，有蒙骗消费者的行为；也有出于服务人员自身的技术水平不够，只好糊弄了事的。不过更多的时候，欺诈行为的出现还是源自于服务者的道德水平。据记者了解，目前成都的维修公司主要业务大致有设备维修和数据维护、企业包外服务、厂家特约维修等，而提供服务的公司类别主要有品牌服务商、专业维修商、销售公司的维修部门等。
由于进入的门槛不是太高，大量的维修小作坊混迹于蓉城电脑一条街附近。这些小作坊，大多租一个门面或柜台，挂一个招牌就可以营业了。极具诱惑力的超低价，是他们吸引消费者唯一的法宝。如何降低成本，成为这类商家盈利与否的关键。于是，诚信没有了，服务取消了，蒙骗消费者的行为也出现了。“我们的原则是把软件故障说成是系统故障，把系统故障弄成硬件故障，把硬件故障‘改’成物理故障，这样，我们就可以收取大把大把的银票了。”在磨子桥某电脑城二楼的维修人员小王如此描述他二年来获得的工作经验。而他告诉记者，有些维修店还有二手销售的渠道，经常将消费者的好配件偷梁换柱销售掉，而将一些二手旧品或返修货给消费者。
    专业维修商是目前成都电脑维修市场的主力军。这类公司大多以精湛的维修技术和诚信的经营宗旨赢得客户认可、立足于市场。据罗朝安介绍，由于信誉较好、技术过硬，这类公司大多有稳定的客源，而成为厂家授权服务中心、办培训学校等也可以为企业创造更多的利润来源，满足公司的发展。譬如江潮于1999年创办了电脑硬件芯片级维修培训学校，为业界输送了大量技术人员的同时，也为自己找到了一条硬件维修以外的创收之道。“而2005年获得明基授权服务中心，则是我们另一大收益项目。” 据罗朝安透露，“包外”已成为专业维修公司主要收入之一了。
    在增值服务被越来越多IT商家认同时，不少电脑经销商面对巨大的市场竞争，也向消费者提供维修服务，尤其是在保质期内。由于不靠维修谋生，仅仅是售后服务部门，个别商家对普通消费者的维修服务会打折，而因维修人员自身的技术水平不够出现的糊弄事件也层出不穷。用返修货以次充好的现象是个别不良商家糊弄消费者最常见的手段。
    品牌服务商是维修行业中被投诉最少、也是技术力量最强的一类。主要是是厂家委托商家的维修站和厂家自己投资建立售后服务站，比如蓝色快车、联想阳光服务、长城如意服务等。长城电脑西南客户服务中心经理梁军燕告诉记者，如今品牌厂商或者如方正、三星等将服务直接外包的专业维修商，或者如联想、长城等自己运营。他认为，这两种方式各有好处，将服务外包可以为厂家节约大量人力物力，可以更加专注于主营业；自己管理虽然成本花费更高，但可以更完整地掌握每一次售后服务的全部细节，从而为消费者提供更好的服务。梁军燕介绍，为购买长城电脑的客户提供更优质的维修服务外，长城如意还承接了多家机构和公司的电脑及网络维护服务，以便有足够的利润空间保持部门的正常运转。
扭转维修行业局面
    电脑好用，修起来却烦人。家电维修业已经基本成形，收费价格相对透明化，可电脑维修服务业参差不齐，良莠不一，消费者对于收费标准更是如坠云雾，都害怕修电脑时挨宰，电脑坏了也不知道在哪里修才安心，电脑维修仍旧处于不规范的局面中要规范这个行业，离不开电脑维修行业从业者的自律，但仅仅依靠他们从道德角度出发的自律来规范市场，也不能从根本上改变目前现状。罗朝安认为，这需要行业从业者自律、政府引导、消费者自我保护、甚至媒体的宣传教育共同来实现。
罗朝安认为电脑作为一个精密的电子和机械系统，是专业分工非常精细的行业，一个电脑不能工作了，事故的原因可能存在于各个细节。某一个人不能熟悉主板、硬盘、光驱、显卡等所有硬件的维修技术，必须有足够大的企业规模、足够多的技术人员，才能提供全面完善的服务。成型的服务体系，是维修公司保证服务质量的重要一环。而现在行业比较混乱，另一个很重要的原因就在于没有明码实价，消费者不了解自己的钱是怎么花的。如新承、江潮等都自拟了一个维修收费的参考标准，明确告知消费者美意个维修的最高收费，基本上杜绝了员工个人的欺诈行为，让消费者明白消费。不过记者发现，不同的维修公司相互间的价格都相差较大，缺乏一个统一的标准，难以判断维修公司收费是否合理。
    成都市家电维修行业协会、成都市消费者协会家电维修投诉站副秘书长李刚指出，行业技术壁垒造成了维修公司的“鱼龙混杂”。要规范这个行业，就必须建立良好的技术标准和制度，但是行业目前缺乏行之有效的标准，就连厂商目前也在为统一标准而厮杀不休，硬件的兼容问题也给了欺诈行为很多可乘之机。“依靠企业，很难有一个各方都信服的客观标准出台。就目前现状，只有政府能为市场提供一个指导性的维修收费标准，协调维修公司和消费者分歧与矛盾，为相关企业提供市场信息”李刚谈到，要提高成都现有的200多家维修公司的技术和服务水平，促进维修行业健康有序的发展，政府的引导非常重要。
    编后：日前，记者从家用电器维修协会处获悉，为保护消费者利益，促进成都市电脑维修行业的健康发展，根据中国家用电器维修行业协会的相关要求，成都市家电维修行业协会联合了相关媒体和大型维修企业拟订成立微型计算机及外围设备维修专业委员会，规范本市的电脑维修市场。这对成都电脑维修市场是一个福音，希望以此为契机，营造电脑维修领域诚信经营新面貌。